Alles begann an einem Freitagmorgen, als mein Mann und ich, ziemlich genervt und mit roten Gesichtern vor Hast, ins Auto stiegen und die Türen zuknallten.
Endlich konnten wir losfahren, es war 10.30 Uhr und wir waren bereit, unser Wochenende zu beginnen. Für mich fühlte es sich viel zu spät an; ich hätte vor anderthalb Stunden bereits unterwegs sein wollen. Als Unternehmerin scheint es, als gäbe es immer etwas zu tun, selbst in Momenten, in denen man eigentlich entspannen sollte. Wie auch immer, wir fuhren in die Niederlande, um Rad zu fahren und unseren Sohn zu besuchen. Ich hatte mich sehr darauf gefreut.
Nach ein paar Stunden Fahrt beschlossen wir, eine kleine Pause einzulegen. Ich war noch nicht so recht im Wochenendmodus angekommen und dachte, vielleicht könnte eine Tasse Kaffee und eine kurze Auszeit das ändern. Also hielten wir an einer Raststätte an der Autobahn. Nicht gerade ein Ort, an dem ich immer das Gefühl habe, dass Gastfreundlichkeit an erster Stelle steht. Aber zu meiner Überraschung änderte sich meine ganze Stimmung durch eine einzige freundliche Geste.
Als ich fragte, ob sie ein Frikandellen-Brötchen hätten, antwortete die Verkäuferin, dass sie welche hätten, aber nur kalt. Ich fragte meinen Mann, ob es ihm etwas ausmache, wenn sein Frikandel kalt sei, aber bevor er antworten konnte, lief die Verkäuferin zu ihrer Kollegin, um zu fragen, ob sie den Frikandel warm machen könne. Und zu unserer Überraschung tat sie das tatsächlich! Das freundliche Lächeln der Kellnerin und ihre aufmerksame Art rundeten unseren Tag ab. Sie bot uns sogar eine große Tasse Kaffee an und sorgte dafür, dass unser Hund einen Napf mit Wasser bekam. Ihre kleinen Gesten machten einen großen Unterschied für uns, und meine schlechte Laune an diesem Morgen war wie weggeblasen.
Dieser Vorfall hat mir wieder einmal vor Augen geführt, dass jeder einen Unterschied für einen Gast oder Kunden machen kann. Mit einer freundlichen Einstellung, einem echten Lächeln oder einem netten Gespräch können wir jemandem einen schönen Tag bereiten. Und nicht nur die andere Person, auch Sie selbst bekommen davon gute Laune. Und wenn sich Gäste oder Kunden bei Ihnen wohl fühlen, sind sie auch bereit, mehr zu kaufen.
Das oben Genannte war ein klares Beispiel dafür, dass jemand, der Freude an seinem Beruf hat und kundenorientiert denkt, proaktiv handelt, den Bedürfnissen seines Gastes oder Kunden zuhört und ganz klar auf sie eingeht. Schau öfters durch die Brille des Gastes oder Kunden. Das führt nicht nur zu einem begeisterten Kunden oder Gast, sondern macht auch Sie selbst sehr glücklich. Eine kundenorientierte Arbeitsweise zahlt sich immer aus, zum einen in guter Stimmung für den Gast/Kunden und für Sie, und zum anderen spiegelt sich das im Umsatz wider.
Also noch eine kleine Erinnerung für alle. Es mag Ihnen wie gesunder Menschenverstand vorkommen und ich höre Sie schon denken: „das mache ich doch schon“, trotzdem lohnt es sich, es noch einmal zu lesen:
- Seien Sie immer freundlich und aufmerksam, auch in hektischen Situationen. Ein Lächeln kostet nichts und kann viel bedeuten für die andere Person. Und denken Sie daran, lieber “unecht” freundlich als ein mürrisches Gesicht.
- Hören Sie aktiv zu auf die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes oder Kunden und tun Sie Ihr Bestes, um ihre Erwartungen zu erfüllen. Gehen Sie einen Schritt weiter, um den Gast oder Kunden zu überraschen.
- Helfen Sie einem Kunden auch dann, wenn Sie nicht helfen können. Denken Sie, wie in meinem Fall mit dem Frikandellen-Brötchen, seien Sie kreativ und machen Sie auch mal eine Ausnahme.
Vergessen Sie nicht, dass Sie nicht nur für den Kunden oder Gast kundenorientiert arbeiten, sondern vor allem auch für sich selbst, denn die Belohnung für einen begeisterten und glücklichen Kunden oder Gast ist großartig für Sie selbst!
Viel Erfolg dabei, glückliche Gäste und Kunden zu machen.
Gerne möchte ich Sie auf das Seminar “Gäste begeistern – Kunden gewinnen” aufmerksam machen, dass ich am 8. April in der IHK in Trier abhalten werde. Wenn Sie Interesse an der Teilnahme haben, melden Sie sich bitte über den Link an:
