Im Deutschland-Tourismus gibt es eine Vielzahl an Qualitätsinitiativen, die alle unterschiedlichen Zwecken dienen. Während Sterneklassifizierungen Vertrauen bei den Gästen schaffen, dienen Themenlabel vor allem der Gewinnung neuer Gäste. Die Initiative ServiceQualität ist hingegen ein Instrument zur internen Qualitätssicherung und zur Prozessoptimierung. Da klassifizierte und zertifizierte Betriebe besser bewertet werden und die Kunden bereit sind, durchaus mehr Geld für sie auszugeben, sollte jeder Betrieb kritisch hinterfragen, ob und wenn ja welche Qualitätsinitiative für ihn einen Mehrwert bringt.
Am weitesten verbreitet und bei den Gästen am bekanntesten sind die Deutsche Hotelklassifizierung des DEHOGA sowie die Sterneklassifizierung des DTV für Ferienhäuser/-wohnungen.
- In Rheinland-Pfalz haben 644 Betriebe eine DEHOGA-Klassifizierung (Stand Januar 2018), das sind 43 % der Betriebe ab 10 Betten im Bundesland und damit eine vergleichsweise hohe Marktabdeckung. Im letzten Jahr ist die Zahl der klassifizierten Hotelbetriebe jedoch um 4 % zurückgegangen – eine Entwicklung, die auch deutschlandweit zu beobachten war. Der Anteil der klassifizierten Betriebe in Rheinland-Pfalz ist in der Eifel mit 55,3 % am höchsten. Damit liegt sie auf Platz 18 der deutschen Regionen. Mosel-Saar und Rheinhessen liegen mit 34,4 bzw. 34,6 % hingegen im hinteren Drittel. Rund ein Fünftel aller klassifizierten Betriebe kommt aus dem 4- bis 5-Sterne-Segment. In der Pfalz ist dieses Segment mit rund 30 % am stärksten vertreten. (Quelle: DEHOGA e. V.)
- Auch Gasthöfe und Pensionen können sich durch den DEHOGA mit der sog. G-Klassifizierung in einem 5-stufigen Sterne-System klassifizieren lassen. Allerdings ist diese Klassifizierung deutlich weniger verbreitet als bei den Hotels. In Rheinland-Pfalz sind 80 Betriebe G-klassifiziert, was einer Marktabdeckung von 7,6 % aller Gasthöfe/Pensionen ab zehn Betten entspricht. Beim Anteil der klassifizierten Betriebe schneiden die rheinland-pfälzischen Regionen sehr gut ab: Rheinhessen (Platz 2, 50 %), Westerwald-Lahn (Platz 3, 33 %), Ahr (Platz 5, 25 %) und Mosel-Saar (Platz 6, 17 %) liegen alle unter den Top 10. (Quelle: DEHOGA e. V.)
- Die Zahl der DTV-klassifizierten Ferienhäuser/-wohnungen war in den letzten Jahren sowohl in Deutschland, als auch in Rheinland-Pfalz rückläufig. Mit Stand Januar 2017 waren 3.628 Ferienhäuser/-wohnungen in Rheinland-Pfalz klassifiziert. Aktuelle Zahlen für 2018 liegen nicht vor.
Bei den Thememlabeln Bett+Bike, Wanderbares Deutschland und Reisen für Alle nimmt Rheinland-Pfalz deutschlandweit eine Vorreiterfunktion ein. In allen Segmenten platzieren sich rheinland-pfälzische Destinationen unter den Top 10 der deutschen Regionen.
- Im Bundesland gibt es 485 Bett+Bike-Betriebe (Stand Januar 2018), das sind 23 weniger als noch im Vorjahr. Alle Regionen waren von dem Rückgang betroffen. Damit rutschte Rheinland-Pfalz bei der Zahl der Bett+Bike-zertifizierten Betriebe auf den sechsten Rang hinter Brandenburg. Die Region Mosel-Saar liegt deutschlandweit mit 147 Bett+Bike-Betrieben erneut auf einem hervorragenden dritten Platz und auch die Pfalz platziert sich mit 75 Betrieben (Platz 18) erneut unter den Top-20 im Destinationsranking. Dies bedeutet Transparenz und Qualität für die entsprechenden Zielgruppen. (Quelle: ADFC Sachsen)
- In Rheinland-Pfalz gibt es 402 Betriebe, die das Label „Wanderbares Deutschland“ tragen (Stand Januar 2018) und es geht weiter bergauf. Das Bundesland nimmt deutschlandweit eine führende Stellung ein, denn rund ein Viertel aller Wanderbares Deutschland-Betriebe liegen in Rheinland-Pfalz. Zwischen Januar 2017 und Januar 2018 sind allein 24 Betriebe hinzugekommen. Die Eifel hat mit 86 Betrieben erneut die Spitzenposition im Destinationsranking übernommen. Mosel-Saar (80 Betriebe) und das Rheintal (68 Betriebe) folgen auf den Plätzen 4 und 7. (Quelle: Deutscher Wanderverband e. V.)
Rheinland-Pfalz bei barrierefreiem Reisen vorn dabei
Bereits seit 2009 hat Rheinland-Pfalz das Thema Barrierefreies Reisen fest in der Tourismusstrategie verankert. Nachdem das Land zuerst mit einer landesweiten Zertifizierungsinitiative startete, werden nun alle Betriebe nach dem bundesweiten Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ ausgezeichnet. Mit Stand März 2018 gab es 335 zertifizierte bzw. im Prozess befindliche Betriebe in Rheinland-Pfalz. In der Pfalz befinden sich mit 104 Teilnehmern rund ein Drittel der Betriebe, an zweiter Stelle liegt Mosel-Saar (48 Betriebe), auf Platz drei folgt der Romantische Rhein (45 Betriebe). (Quelle: Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH)
Rheinland-Pfalz führend bei der Initiative ServiceQualität Deutschland
Neben Klassifizierungs- und Labelsystemen, die in erster Linie die Ausstattung eines Betriebes bewerten, liegt der Fokus bei Initiativen wie ServiceQualität Deutschland auf der touristischen Dienstleistung.
Diese Initiative wurde 2001 mit dem Ziel gestartet, die Servicequalität touristischer Dienstleister im Sinne eines Qualitätsmanagementsystems in Deutschland nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Es richtet sich damit klar nach innen. Innerbetriebliche Prozesse und das Team stehen im Mittelpunkt. Das dreistufige Schulungs- und Zertifizierungsprogramm befähigt die Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen, die erlernten Instrumente umzusetzen und den Betrieb zur Zertifizierung zu führen. Seit 2010 gibt es darüber hinaus die Möglichkeit für Tourismusstandorte, sich als „Q-Stadt“ oder „Q-Gemeinde“ zertifizieren zu lassen.
Auch die ServiceQ-Initiative hat seit einigen Jahren sowohl in Rheinland-Pfalz, als auch bundesweit mit Rückgängen zu kämpfen. In Deutschland gibt es 2.885 ServiceQ-Betriebe (Stand Januar 2018). Davon liegen 399 Betriebe in Rheinland-Pfalz. Damit bleibt Rheinland-Pfalz weiterhin führend unter den Bundesländern, wenngleich der Marktanteil 2018 (13,8 %) leicht geschrumpft ist. 370 Betriebe befinden sich in Stufe 1, 19 Betriebe in Stufe 2 und 10 Betriebe in Stufe 3.
Die Eifel führt mit 120 Betrieben das deutschlandweite Destinationsranking unangefochten an. Mosel-Saar liegt mit 68 Betrieben an zweiter Position in Rheinland-Pfalz und an vierter Position in Deutschland. In beiden Regionen gab es im letzten Jahr Rückgänge. Erfreulich: Im Hunsrück hat sich die Zahl der Teilnehmer im gleichen Zeitraum etwa verdoppelt, wenngleich sie mit nur elf Teilnehmern noch immer niedrig ist. Dennoch rutsche der Hunsrück damit 30 Plätze im Destinationsranking nach vorn.
Darüber hinaus liegen mit Bad Neuenahr-Ahrweiler, Daun, Mayen und Oberwesel vier der 19 Q-Gemeinschaften in Rheinland-Pfalz (Stand Januar 2018). (Quelle: ServiceQualität Deutschland e. V.)
Ein Blick in die Zukunft der Qualitätsinitiativen
In den letzten Jahren sahen sich die Verantwortlichen vieler Qualitätsinitiativen mit rückläufigen Teilnehmerzahlen konfrontiert. Ihr Mehrwert ist für viele Betriebe nicht transparent genug. Demzufolge müssen sich Qualitätsinitiativen weiterentwickeln, um sowohl für die teilnehmenden Betriebe, als auch für die Gäste einen klar erkennbaren Nutzen aufzuweisen.
Die dwif-Consulting GmbH stellte im Rahmen von Untersuchungen der Sparkassen-Tourismusbarometer fest: Initiativen, die vorrangig nach außen wirken, müssen vor allem
- eine hohe Bekanntheit beim Gast nachweisen können,
- dem Gast ein Qualitätsversprechen geben,
- eine objektive und unabhängige Prüfung gewährleisten,
- über eine ausdifferenzierte Marketing- und Kooperationsstrategie verfügen sowie
- klare Anforderungen an Mitgliedsbetriebe formulieren.
Initiativen, die vorrangig nach innen wirken, müssen vor allem
- individuell und flexibel auf die Bedürfnisse der Betriebe eingehen können,
- Wissen und Prozess-Know-how vermitteln,
- von den Betrieben selbst in Gang gehalten und gelebt werden,
- Coaching und Beratung einen höheren Stellenwert einräumen sowie
- bestenfalls auch noch Spaß beim Umsetzen machen
Es geht folglich darum, den Nutzen und die Mehrwerte klarer heraus zustellen, d. h.,
- den Betrieben aufzuzeigen, was gute Qualität ausmacht,
- den Betrieben zu helfen, Qualitätsprozesse in Gang zu setzen,
- auch nach mehreren Jahren der Teilnahme neue Impulse setzen zu können,
- pragmatisch und unbürokratisch sein,
- der Kundensicht in der Konzeption einen wichtigen Stellenwert einräumen.
Für die einzelnen Qualitätsinitiativen ergeben sich daraus unterschiedliche Priorisierungen.
- Für ServiceQualität Deutschland wird es verstärkt darum gehen, die Innenwirkung noch klarer zu kommunizieren. Der Betrieb muss Qualität und das Qualitätsprogramm in seine Betriebs-DNA einbetten und Maßnahmen und Prozesse erarbeiten. Das häufig von Betrieben und DMO als Gäste-Gütesiegel fehlinterpretierte ServiceQualität Deutschland sollte deshalb versuchen, sich zu einem motivierenden „Erlebnis-Q“ weiterzuentwickeln. Vor diesem Hintergrund wurde das System in den vergangenen Monaten weiterentwickelt, so dass nun z.B. ein Direkteinstieg in alle drei Stufen möglich ist. Zudem können die Module ab sofort flexibel zusammengestellt werden. Damit wird den teilnehmenden Betrieben die Möglichkeit geboten, Themen individuell nach ihren Bedürfnissen und Interessen auszuwählen.
- Für die Klassifizierungssysteme wie DTV und DEHOGA gilt es in erster Linie, verlorenes Vertrauen in die Glaubwürdigkeit und/oder Sinnhaftigkeit zurückzuerobern, Kriterien immer wieder flexibel an aktuelle Gästeerfordernisse, aber auch die Bedürfnisse der Betriebe anzupassen oder den Ablauf der Prüfung zu vereinfachen.
- Für Label wie die Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland oder Bett+Bike ist die Ausgangslage aufgrund der Themenfokussierung etwas leichter. Hier müssen die eigene Vertriebskraft kritisch analysiert und erfolgversprechende Kooperationen geknüpft werden. Ihre Konkurrenz sind auch Buchungsportale mit immer besserer Zielgruppensortierung und Marketingkooperationen, die durch hohe Jahresbeiträge entsprechende Reichweiten im Marketing erzielen können.
Lesen Sie im nächsten Marktforschungsartikel mehr über die Gästezufriedenheit in Rheinland-Pfalz.
Wissenschaftliche Beratung:
dwif-Consulting GmbH
Karsten Heinsohn, Anja Schröder