Ein Lächeln an der Front nützt nichts, wenn im Hintergrund Chaos herrscht.

Kennst du das? Ein Kunde beschwert sich lautstark und du denkst: „Wegen dieser Kleinigkeit?“ Doch was für dich klein wirkt, war für den Kunden oft nur der letzte Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte.

Ein Anruf ohne Rückmeldung, eine falsche Uhrzeit, eine verspätete Lieferung und plötzlich kippt die Stimmung. Nicht, weil jemand unfreundlich war, sondern weil Übergaben im Unternehmen nicht sauber liefen. Und dann stehen die Mitarbeitenden an der Rezeption oder im Laden und Bekommen den Vorwurf, sie seien nicht freundlich genug. Dabei waren sie nur die Letzte in einer Kette kleiner Pannen, die sich für den Kunden wie ein einziges negatives Erlebnis anfühlen.

Kundenfreundlichkeit ist wie ein Staffellauf, entscheidend ist, ob die Übergabe klappt.

Ich höre oft: „Ich möchte, dass meine Mitarbeitenden freundlicher zu den Kunden sind.“ Aber daran liegt es selten. Nicht an der Freundlichkeit, sondern an den Übergaben. Wenn der Einkauf nicht weitergibt, dass sich eine Lieferung verzögert, die Disposition eine falsche Uhrzeit nennt und der Kundenservice oder Rezeption davon nichts weiß, dann fällt der Staffelstab.

Der Kunde merkt das sofort. Und schlimmer: Er trägt diese Irritation mit in die nächste Begegnung. Dann heißt es schnell: „Diese Kundin ist immer so schwierig.“ Aber in Wahrheit war der Start schon holprig. Eine negative Erfahrung braucht fünf bis sieben positive Momente, um wieder ausgeglichen zu werden. Und wenn du keinen Kredit an positiven Erlebnissen aufgebaut hast, stehst du beim nächsten Kontakt schon im Minus.

Kein Shitstorm fällt vom Himmel

Ob im Hotel, im Handel oder im Transport, negative Kundenbewertungen oder gar Shitstorms entstehen nicht über Nacht. Sie sind das Ergebnis vieler kleiner Missverständnisse und nicht übergebener Informationen. Ein „Falsch verstanden“, ein „nicht weitergeleitet“, ein „keine Zeit gehabt“ und irgendwann reicht ein kleiner Funke, um eine große Welle auszulösen. Kundenfreundlichkeit ist deshalb keine Abteilung, sondern eine Haltung im gesamten Unternehmen. Vom ersten Kontakt bis zur letzten Rechnung. Von der Buchhaltung bis zum Rezeptionsmitarbeitenden.

Vom Reagieren zum Proaktivsein

Das Gute ist: Man kann diese Kette durchbrechen, bevor sie sichtbar wird.

Unternehmen, die regelmäßig Feedback von ihren Kunden einholen, erkennen frühzeitig, wo kleine Reibungspunkte entstehen. Sie hören nicht erst dann hin, wenn es öffentlich wird, sondern fragen aktiv nach.

Und das zahlt sich aus:
Studien, unter anderem von KPMG und der Universität Mannheim zeigen klar, dass Unternehmen, die systematisch Kundenfeedback nutzen, messbar erfolgreicher sind. Sie wachsen schneller, haben loyalere Kunden und vermeiden kostspielige Reputationsschäden, bevor sie entstehen.

Das ist wie beim Staffellauf: Wenn jede Übergabe sitzt, kommt das Team mit Leichtigkeit ins Ziel und bekommt Applaus statt Kritik.

Mein Tipp:
Warte nicht, bis du schlechte Bewertungen bekommst.
Starte lieber mit einem kleinen, ehrlichen Feedbacksystem, damit du siehst, wo dein Staffelstab gerade wirklich landet.

Eure Anne-Marie Vissers

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