Du willst in Deinem Unternehmen etwas verändern?

Dann stell Dir zuerst diese Frage: Hat der Kunde etwas davon? Wenn nicht – überleg Dir gut, ob es sich wirklich lohnt.

Ich stand neulich auf einer Netzwerkveranstaltung und hörte einem Geschäftsführer zu. Ein sympathischer Mann, engagiert, offen, ehrlich. Er erzählte mir, was in seinem Unternehmen alles gerade im Wandel ist: neue Systeme, mehr Automatisierung, effizientere Abläufe. Alles sollte einfacher werden: für ihn selbst, für die Mitarbeitenden und für den internen Ablauf.

Und ich hörte aufmerksam zu und wartete innerlich auf den Moment, an dem er den Kunden erwähnen würde.

Aber dieser Moment kam nicht.

Kein einziges Mal sprach er darüber, wie sich diese Veränderungen auf den Kunden auswirken könnten. Ob der Kunde überhaupt davon profitieren würde. Und genau das macht mich immer wieder etwas unruhig. Denn viele Maßnahmen sind aus betriebswirtschaftlicher Sicht sinnvoll, sie sparen Zeit, sie senken Kosten, sie machen den Alltag leichter.

Aber: Leichter ist nicht automatisch besser, nicht für den Kunden.

Und genau darum geht es. Denn der Kunde, das darf man nie vergessen, ist der, der Dein ganzes Unternehmen finanziert: Deine Mitarbeitenden, Deine Miete, Dein Auto, Deine Weiterbildung, Deinen Sommerurlaub.

Kundenzufriedenheit ist kein „nice to have“. Es ist ein „must have“.

Ein großartiges Beispiel für eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist das US-amerikanische Unternehmen Zappos. Dort stellt man sich bei jeder internen Veränderung die einfache, aber entscheidende Frage:

Hat der Kunde etwas davon?

Diese Philosophie ist tief in der Unternehmenskultur verankert und zeigt sich in den zehn Unternehmenswerten – darunter:

• Begeistere durch außergewöhnlichen Service
• Veränderungen annehmen und aktiv vorantreiben

Jede Maßnahme wird daran gemessen, ob sie dem Kunden tatsächlich dient und nicht nur dem internen Ablauf.

Deshalb mein Impuls an Dich – oder für Euer nächstes Teammeeting: 

Wenn Ihr das nächste Mal ein neues Tool einführt, eine Struktur verändert oder Prozesse neu denkt – dann stellt Euch diese eine Frage:

Hat der Kunde etwas davon?

Denn wenn der Kunde davon nichts hat, warum solltet Ihr es dann tun?

Ich wünsche Dir viel Erfolg beim Gestalten von ganz vielen echten

WOW – Momenten für Deine Kunden. Viel Erfolg!

Eure Anne-Marie Vissers

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