Eine schlechte Bewertung bedeutet nicht immer, dass dein Service schlecht war!

Es gibt Momente im Kundenkontakt, die uns herausfordern. Momente, in denen wir die Wahl haben: Lassen wir uns mitreißen oder bleiben wir souverän?

Ich trainiere die Mitarbeitenden eines Transportunternehmens, um die Kundenfreundlichkeit und den NPS-Wert zu verbessern. Dafür begleite ich nicht nur das Büropersonal, sondern auch die Fahrer direkt vor Ort, um ihre Herausforderungen besser zu verstehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Deshalb stehe ich an einem Mittwochmorgen um 6 Uhr bereit für eine Tour mit zwei Fahrern. Der LKW ist voll beladen, wir starten mit Verzögerung. Auf der Liste stehen große Möbelstücke – darunter drei Ecksofas. Und Ecksofas … sind immer eine Herausforderung. Passen sie durch die Tür? Oder nicht?

Bei der dritten Lieferung stürmt der Kunde bereits auf uns zu. “Dieses Sofa passt nicht durch die Tür. Aber das kriegen wir hin. Ihr hebt es einfach durchs Fenster rein. Das ist doch schnell gemacht!” Für die Fahrer ist das eine bekannte Situation. Viele Kunden glauben, dass eine Lieferung genauso flexibel abläuft wie ein Freundschaftsdienst. Aber das Transportunternehmen hat klare Regeln: Die Fahrer dürfen keine schweren Objekte durchs Fenster tragen – aus Gründen der Versicherung, Sicherheit und Haftung.

Der Kunde will davon nichts hören.  “Komm schon, das ist doch in fünf Minuten erledigt! Ihr wollt einfach nicht helfen!” Seine Stimme wird lauter, seine Frustration steigt.

Und dann passiert etwas Interessantes.

Die Fahrer bleiben ruhig. Sie hören zu. Sie lassen sich nicht von der Wut des Kunden mitreißen.  Ich merke, dass ich mich selbst angesprochen fühle. Ich will die Situation lösen, den Kunden beruhigen. Aber ich weiß: In diesen wenigen Sekunden habe ich eine Wahl.

Zwischen Reiz und Reaktion gibt es einen kleinen Moment der Entscheidung. 

Diese paar Sekunden machen den Unterschied. Lässt Du Dich von der Emotion des Kunden mitreißen? Wirst Du selbst wütend oder frustriert? Oder entscheidest Du Dich bewusst für eine professionelle Reaktion?

Die Fahrer wählen die zweite Option. Keine Abwehrhaltung, keine Gegenfrustration – einfach nur Ruhe.

Was passiert, wenn man aus der Emotion heraus reagiert? Stell Dir vor, die Fahrer hätten gesagt:  “Herr Kunde, es ist nicht unsere Schuld, dass Sie ein zu großes Sofa bestellt haben!”  oder „Das ist nicht unser Problem“ oder „Hätten Sie sich vorher die Lieferbedingungen durchgelesen, wüssten Sie, dass wir das nicht dürfen.“

Was wäre dann passiert? Der Kunde hätte sich noch mehr angegriffen gefühlt. Die Situation wäre eskaliert. Doch durch ihre ruhige Haltung geben die Fahrer dem Kunden keinen zusätzlichen Grund, um noch wütender zu werden.

Am Ende entscheiden wir gemeinsam, dass das Sofa draußen bleibt und der Kunde es mit Hilfe seines Nachbarn selbst hineinträgt. Zufrieden? Nein, das ist der Kunde definitiv nicht!

Im LKW herrscht angespannte Stille. Wir sind alle unzufrieden. Ich auch.  Als Experte für Kundenfreundlichkeit möchte ich immer eine Lösung finden. Aber manchmal gibt es einfach keine perfekte Lösung. Manchmal sind Kunden schlichtweg nicht zufriedenzustellen.

Abends denke ich noch einmal darüber nach – und dann wird mir klar:

Ich bin unglaublich stolz auf die Fahrer.

• Sie sind ruhig geblieben.
• Sie sind professionell geblieben.
• Sie haben sich nicht in die Emotionen des Kunden hineinziehen lassen.

Zwischen Reiz und Reaktion gibt es einen Raum

Dieser kleine Moment zwischen Reiz (das, was passiert) und Reaktion (wie Du darauf antwortest) gibt Dir Macht. Wenn Du Dir diesen Moment bewusst machst, kannst Du klüger und gelassener reagieren – anstatt Dich von Deinen Emotionen steuern zu lassen.

Und genau das ist die Lektion, die ich mit diesem Blog weitergeben möchte:

Du hast immer eine Wahl!

• Du reagierst aus der Emotion heraus. Du wirst frustriert, fühlst Dich angegriffen und gießt Öl ins Feuer.
• Du reagierst bewusst. Du nimmst Dir diese paar Sekunden, um wahrzunehmen, was passiert. Du bleibst ruhig. Du bleibst professionell.

Die zweite Option sorgt dafür, dass Situationen nicht eskalieren. Und genau das haben die Fahrer an diesem Tag bewiesen.  Ja, der Kunde hat eine schlechte Bewertung hinterlassen. Aber weißt Du was? Das ist in Ordnung.

Nicht jede schlechte Bewertung bedeutet, dass Du etwas falsch gemacht hast. Manchmal bedeutet es einfach nur, dass Du mit jemandem zu tun hattest, der nicht zufrieden sein wollte.

Und der wahre Erfolg? Der liegt in der Art und Weise, wie Du mit solchen Situationen umgehst.

Also, das nächste Mal, wenn ein Kunde wütend wird … welche Entscheidung triffst Du?

Eure Anne-Marie Vissers

E-Mail: info@kunden-erlebnis.de – kunden-erlebnis.de
Tel: +49 171 9770506