WIR. LEBEN. EIFEL.
Beitragsbild: Anne Marie Vissers - Adobe Stock
Automatisierung klingt oft wie die perfekte Lösung, um Zeit zu sparen und Abläufe zu vereinfachen. Aber was, wenn ich Dir sage, dass sie in vielen Fällen genau das Gegenteil bewirkt? Lass mich Dir eine persönliche Erfahrung erzählen, die zeigt, warum Automatisierung allein nicht reicht, um Kunden wirklich zufrieden zu stellen.
Kürzlich war ich mit meiner Tochter unterwegs. Wir hatten etwas zu feiern und wollten eine Flasche Wein für einen gemütlichen Abend kaufen. Der Supermarkt war voll, es war kurz vor Weihnachten, und die Schlangen an den normalen Kassen waren lang. Da entdeckte ich die Selbstbedienungskassen. Perfekt, dachte ich, das spart uns Zeit. Eine Kasse war frei, also gingen wir hin.
Ich scannte die Flasche Wein, und sofort ertönte ein Signalton. Klar, Alkohol muss von einem Mitarbeiter freigegeben werden. Kein Problem, dachten wir, und machten uns gegenseitig noch einen Scherz über mein Alter – und waren guter Dinge. Doch nach ein paar Minuten Warten wurden wir langsam ungeduldig.
Die Zeit verging, und wir fragten uns, warum wir nicht einfach in der Schlange an einer normalen Kasse geblieben waren. Schließlich mussten wir selbst nach einem Mitarbeiter suchen. Nach 10 Minuten kam endlich jemand gehetzt herbei, genehmigte die Transaktion ohne ein Wort des Grußes oder eine Entschuldigung, und verschwand sofort wieder. Kein „Hallo“, kein „Danke“, kein „Entschuldigung für die Wartezeit“.
Das Problem war nicht die Automatisierung an sich. Selbstbedienungskassen sind eine große Hilfe – wenn sie richtig eingesetzt werden. Aber die frei gewordene Zeit wurde in diesem Fall nicht genutzt, um die Kunden besser zu bedienen. Stattdessen schien der Fokus auf anderen Aufgaben wie dem Auffüllen von Regalen zu liegen. Das Ziel der Automatisierung – die Verbesserung des Kundenerlebnisses – wurde verfehlt.
Diese Situation war jedoch nicht nur frustrierend für uns als Kunden, sondern auch für die Mitarbeiterin. Ohne klare Prozesse und Zuständigkeiten wird das Personal oft zum Sündenbock für vermeintlich unfreundliches Verhalten. Dabei liegt das eigentliche Problem in der fehlenden Struktur und Kommunikation, die den Mitarbeitenden nicht die Werkzeuge gibt, um kundenorientiert zu handeln. In diesem Beispiel: stell sicher, dass jemand verantwortlich ist, um Selbstbedienungskassen zu betreuen, Kunden zu begrüßen und schnell auf Probleme zu reagieren. Ein freundliches „Hallo“ oder ein kurzes „Ich bin gleich bei Ihnen“ kann den Unterschied machen.
Automatisierung sollte nicht nur dazu dienen, Prozesse zu beschleunigen, sondern auch die Zeit schaffen, um den Kundenkontakt zu verbessern. In diesem Fall führte der Mangel an klaren Zuständigkeiten und Prioritäten zu Frustration bei allen Beteiligten – den Kunden und dem Personal.
Nutze die Automatisierung, um menschlicher zu werden – nicht distanzierter. Denn am Ende erinnern sich Kunden nicht an die Technik, sondern daran, wie sie sich bei dir gefühlt haben. Und wer mit einem Lächeln den Laden verlässt, kommt garantiert wieder.
Finde heraus, welche Prozesse in Deinem Unternehmen verbessert werden können. Setze Dich mit Deinem Team zusammen und besprecht, welche Abläufe sie frustrieren und wo es hakt. Fragt nach konkreten Lösungen – oft kommen die besten Ideen direkt von den Mitarbeitenden.
Wenn Ihr dabei Unterstützung braucht, helfe ich Euch gerne weiter. Gemeinsam entwickeln wir klare Prozesse, die Zeit sparen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Eure Anne-Marie Vissers
E-Mail: info@kunden-erlebnis.de – kunden-erlebnis.de
Tel: +49 171 9770506
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Das deckt sich grundsätzlich auch mit meinen Erfahrungen an den Selbstbedienungskassen.
Zwei Punkte möchte ich aber noch anmerken:
1. Die freigewordene Zeit wird durch die Marktbetreiber dazu genutzt, Personal abzubauen. Die übrig gebliebenen Mitarbeiter müssen dadurch eher mehr als weniger leisten, kein Wunder, dass sie gestresst sind.
2. An den Selbstbedienungskassen muss mit Karte bezahlt werden, auf jeder Bankkarte ist das Geburtsdatum gespeichert. Damit wird z.B. die Altersprüfung an Zigarettenautomaten durchgeführt. Warum nutzt man diese Technik nicht auch an den Selbstbedienungskassen? Dann wäre überhaupt kein Mitarbeitereingriff erforderlich.
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung!
Ich stimme Ihnen vollkommen zu: Selbstbedienungskassen müssen so eingeführt werden, dass sie für alle – Kunden, Mitarbeitenden und Marktbetreiber*in – einen echten Mehrwert schaffen. Besonders für die Mitarbeitenden sollte dies eine spürbare Entlastung bedeuten, da sich eine bessere Arbeitsbelastung direkt positiv auf die Kundenfreundlichkeit auswirkt. Damit entsteht eine Win-win-Situation.
Doch das funktioniert nur, wenn bestehende Strukturen an die neuen Technologien angepasst werden. Oft wird etwas Neues angeschafft, ohne die Rahmenbedingungen zu ändern – und genau das führt zu Frust. Technologie sollte allen Beteiligten das Leben erleichtern.
Die Nutzung bestehender Technik, wie z. B. die Altersprüfung über die Bankkarte, könnte zusätzlich Prozesse vereinfachen und den Mitarbeitereingriff weiter reduzieren.
Vielen Dank nochmals für Ihre wertvollen Gedanken!
Beste Grüße,
Anne-Marie Vissers