Was zu tun bei einer schlechten Bewertung: Eine persönliche Geschichte und fünf wertvolle Tipps

Ich stehe vor der Gruppe und spüre, wie der kalte Schweiß in Tropfen meinen Rücken hinunterläuft. Gleichzeitig rasen tausend Gedanken durch meinen Kopf: Was werden sie wohl von mir denken? Halten sie mich jetzt für eine schlechte Trainerin?

Die Angst ergreift mich, aber tief in mir spüre ich auch eine Entschlossenheit. Trotz des Chaos in meinem Kopf weiß ich, dass ich weitermachen muss mit dem, was ich vorhabe. Ich schiebe meine Gedanken beiseite und beschließe dennoch, den Schritt nach vorne zu machen, ich atme tief ein und höre mich selbst sagen:

„Ich merke, dass es hier viel Widerstand gibt, und ehrlich gesagt weiß ich im Moment auch nicht genau, wie ich weiter vorgehen soll!

Heute gebe ich eine Schulung zum Umgang mit schwierigen Kunden. Es ist ein Thema, das oft viele Emotionen bei den Teilnehmern auslöst, da es Menschen auf einer tiefen, persönlichen Ebene berührt. Jeder hat schon einmal mit schwierigen oder wütenden Kunden zu tun gehabt, und das kann alte, ungewollte Reaktionen hervorrufen. Die Gruppe heute ist größer als gewohnt, und die Vielfalt macht es noch herausfordernder: verschiedene Altersgruppen, Funktionen und berufliche Hintergründe. Trotzdem beginne ich voller Zuversicht, weil ich weiß, dass meine Methode funktioniert.

Nach der Mittagspause entscheide ich mich, die Technik vorzustellen, die ich immer benutze – eine bewährte Methode, die den Teilnehmern hilft, besser mit schwierigen Kunden umzugehen. Ich erwarte Neugier oder zumindest Interesse, aber stattdessen stoße ich sofort auf Widerstand. Drei Teilnehmer ziehen die Augenbrauen hoch und lassen klar erkennen, dass sie keine Lust auf das haben, was ich vorschlage. Sie finden die Methode sinnlos und machen mir unmissverständlich klar, dass sie ihrer Meinung nach ohnehin nicht funktioniert.

Ich versuche ruhig zu bleiben und die Situation zu ignorieren, in der Hoffnung, dass sie sich von selbst beruhigt. Doch je weiter der Nachmittag fortschreitet, desto mehr merke ich, wie ihre negative Haltung auch die anderen in der Gruppe beeinflusst. Die Stimmung wird zunehmend angespannter, und egal was ich versuche, es fühlt sich an, als würde ich gegen eine Wand aus Widerstand stoßen. Die gesamte Gruppe verschließt sich mehr und mehr, und es fühlt sich an, als würde mir die Situation entgleiten.

In diesem Moment muss ich eine Entscheidung treffen. Ich könnte den Widerstand ignorieren und weitermachen, als wäre nichts geschehen, in der Hoffnung, dass sich die Lage von allein verbessert. Oder ich entscheide mich für das, was viel schwieriger ist: ehrlich zu sein und zuzugeben, dass ich im Moment selbst nicht weiß, wie ich weitermachen soll. Nach einer kurzen Pause, in der ich meine Gedanken sortiere, entscheide ich mich für die zweite Option.

Ich trete wieder vor die Gruppe und atme tief ein. „Ich merke, dass es hier viel Widerstand gibt, und ehrlich gesagt weiß ich im Moment auch nicht genau, wie ich weiter vorgehen soll,“ gestehe ich. Diese Worte auszusprechen, fühlt sich riskant an, als würde ich meine Verletzlichkeit zeigen und die professionelle Fassade fallen lassen. Was werden sie jetzt von mir denken? Halten sie mich für unfähig? Doch während ich diese Gedanken unterdrücke, spüre ich, dass sich etwas im Raum verändert.

Die Gruppe reagiert anders, als ich es erwartet habe. Sie scheint sich zu entspannen, die Spannung in der Luft löst sich auf und es entsteht Raum für ein ehrliches Gespräch. Indem ich meine Verletzlichkeit gezeigt habe, habe ich die Tür zu einer tieferen Verbindung mit der Gruppe geöffnet. Letztendlich stellt sich heraus, dass dies die richtige Entscheidung war, denn nach meiner Offenheit entwickelt sich eine produktive und aufrichtige Diskussion. Später erhalte ich sogar von einigen Teilnehmern ein Kompliment dafür, wie ich die Situation gemeistert habe. Es war eine schwierige Entscheidung, aber am Ende die beste.

Die Kraft der Verletzlichkeit

Indem ich mich verletzlich zeigte und die Situation ansprach, änderte sich die Dynamik in der Gruppe. Die Teilnehmer fühlten sich gehört und waren bereit, über die nächsten Schritte nachzudenken. Dies war nicht nur eine Erleichterung für mich, sondern es schuf auch eine neue Form von gegenseitigem Respekt und Verständnis.

Dasselbe Prinzip kannst Du auch in Deinem Unternehmen anwenden. Wenn Du merkst, dass die Kommunikation mit einem Gast oder Kunden stockt oder Du mit negativen Bewertungen konfrontiert bist, sprich es an. Gib zurück, was Du hörst, und frage, was der andere braucht. So gewinnst Du die Empathie Deines Gastes oder Kunden und gibst Dir selbst die Chance, die Situation zu verbessern.

Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen

Aus meiner Erfahrung möchte ich Dir einige Tipps mit auf den Weg geben, die Dir helfen können, besser mit negativen Bewertungen umzugehen:

1. Bleib ruhig und professionell: Es ist leicht, emotional auf eine negative Bewertung zu reagieren, besonders wenn Du das Gefühl hast, dass die Kritik ungerechtfertigt ist. Dennoch ist es wichtig, ruhig zu bleiben und professionell zu reagieren.
2. Anerkenne die Gefühle des Kunden: Selbst, wenn Du mit der Bewertung nicht einverstanden bist, ist es wichtig, die Gefühle des Kunden anzuerkennen. Das zeigt, dass Du das Feedback ernst nimmst.
3. Sei transparent und ehrlich: Wenn Fehler gemacht wurden, sei ehrlich und gestehe sie ein. Transparenz kann viel Wohlwollen schaffen und zeigt, dass Du bereit bist, Verantwortung zu übernehmen.
4. Biete eine Lösung an: Versuche, in Deiner Antwort eine Lösung oder Entschädigung anzubieten, wenn es angebracht ist. Das zeigt, dass Dir das Wohl Deiner Kunden am Herzen liegt und Du bereit bist, die Situation zu verbessern.
5. Lerne aus dem Feedback: Jede Bewertung, ob positiv oder negativ, ist eine Gelegenheit, zu lernen und Deinen Service zu verbessern. Nutze das Feedback, um zu reflektieren und gegebenenfalls Veränderungen vorzunehmen.

Durch die Anwendung dieser Tipps kannst Du nicht nur negative Bewertungen besser handhaben, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. Das Wichtigste ist, immer offen für Kommunikation und Verbesserung zu sein, genau wie ich es in meinem Training getan habe.

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Eure Anne-Marie Vissers

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