Stress, Stress, Stress… aber nicht mit Kunden

Ich parke mein Auto auf dem Parkplatz eines Schuhgeschäfts, ein bisschen gehetzt, aber vor allem fröhlich.

Gerade wurde ich nämlich so unglaublich gut und freundlich in einem Bekleidungsgeschäft bedient. Eigentlich wollte ich nur ein Kleid kaufen, aber die Inhaberin des Ladens wusste genau, was ich brauchte. Als ich den Laden verließ, hatte ich neben dem Kleid auch eine lange Hose, eine Dreiviertelhose, eine kurze Hose und drei T-Shirts in meiner Tasche. Viel mehr, als ich geplant hatte, allerdings war ich sehr froh mit dem Einkaufen.

Mit einem Lächeln stieg ich ins Auto und dachte, dass ich noch ein paar schöne Flip-Flops haben wollte. Meine alten waren schon Jahre alt, und auf dem Weg nach Hause käme ich sowieso an einem Schuhgeschäft vorbei. Warum also nicht kurz anhalten?

Mit guter Laune betrat ich das Schuhgeschäft. Es war ruhig, keine Kunden in Sicht, aber das Personal war sehr beschäftigt. Zwei Mitarbeiterinnen diskutierten eifrig über eine gerade eingetroffene Lieferung Schuhe. Verständlich, denn je schneller die Schuhe im Laden stehen, desto schneller können sie verkauft werden, oder? Sie nahmen kurz Blickkontakt mit mir auf, begrüßten mich aber nicht und setzten ihre Arbeit fort. Eine andere Mitarbeiterin war damit beschäftigt, die Regale abzustauben. Auch sie schaute mich an, sagte aber auch nichts.

Ich ging zu dem Regal mit meiner Lieblingsmarke und begann, einige Flip-Flops anzuprobieren. Nachdem ich ein paar Paare anprobiert hatte, fiel mein Blick auf ein wunderschönes grünes Paar Flip-Flops, die mein Herz höher schlagen ließen. Leider sah ich meine Größe nicht. Bei all den verschiedenen Schachteln und Modellen beschloss ich, eine Verkäuferin um Hilfe zu bitten.

„Wenn sie nicht dort sind, haben wir sie nicht“, sagte sie, ohne aufzublicken und sie ging einfach weiter ihrer Arbeit nach, ohne nachzusehen oder mir ein anderes Paar anzubieten.

Da stand ich nun, etwas perplex. Enttäuscht stellte ich die Größe 38 zurück ins Regal und verließ den Laden. Sehr schade für mich, aber eine noch größere verpasste Chance für den Laden.

Kundenservice ist mehr als die Frage des Kunden zu beantworten.

Ich erzähle diese Geschichte nicht, um ein bestimmtes Geschäft in ein schlechtes Licht zu rücken, sondern um zu betonen, was echter Kundenservice bedeutet. Kundenservice geht nicht nur darum, die Frage des Kunden zu beantworten, sondern den Kunden zu sehen und ihm wirklich zu helfen. Auch wenn man dem Kunden nicht direkt helfen kann, sollte man ihm dennoch die Aufmerksamkeit schenken, die er braucht. Es geht nicht um telepathische Fähigkeiten, sondern um echte Aufmerksamkeit.

Mach Blickkontakt mit Deinem Kunden und schau wirklich hin. Wenn Du siehst, dass jemand auf der Suche ist, stelle eine Frage: „Ich sehe, dass Sie etwas suchen… kann ich Ihnen helfen?“ Die meisten Kunden, die suchen, werden antworten: „Ja, ich suche diese grünen Flip-Flops in Größe 37.“ Daraufhin kann der Mitarbeiter sagen: „Oh, diese schönen grünen Flip-Flops sind sehr beliebt. Ich schaue mal, ob wir sie noch in Ihrer Größe haben.“

Was ist wichtiger: Regale auffüllen oder Kunden helfen?

Was ist Dir als Inhaber*in eines Geschäfts wichtiger? Findest Du es wichtiger, die Regale zu füllen und den Laden zu putzen, oder ist es Deine Priorität, den Kunden aufrichtig zu bedienen? Wenn Du die erste Antwort gegeben hast, frage Dich, ob Dein Team mit diesem Fokus wirklich einen Unterschied zur Konkurrenz macht. Ist diese Arbeitsweise im Einklang mit dem, was Ihr nach außen hin ausstrahlen wollt? Ich glaube nicht.

Also, lieber Unternehmer, trainiere, coache und motiviere Deine Mitarbeiter*innen jeden Tag, wirklich kundenorientiert zu arbeiten. Das macht uns (die Kunden) sehr glücklich und Euch auch!

Podcast-Tipp: 5 Tipps für Kundenfreundlichkeit in 10 Sekunden

In diesem Podcast gebe ich Dir fünf Tipps, wie Du in nur zehn Sekunden Kundenfreundlich sein kannst. Denn verabschiede Dich von der Ausrede „keine Zeit“. Dieser Podcast ist besonders wertvoll für Unternehmer, die mit Kunden und Gästen zu tun haben.

Und die wunderschönen grünen Flip-Flops? Die habe ich gleich zu Hause online bestellt und innerhalb von 36 Stunden erhalten. Schade für den Laden, eine verpasste Chance.

Hört Euch Podcast #70 an, setzt die Tipps um und macht jeden Kunden glücklich!

Eure Anne-Marie Vissers

E-Mail: anne-marie@gastfreundlichkeit.com – gastfreundlichkeitmitschwung.de
Tel: +49 171 9770506