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Beitragsbild: Anne-Marie Vissers

16. Mai 2024

Manchmal fehlen mir beim Training die Worte!

Mein Mund bleibt offen vor Staunen. Normalerweise bin ich gut mit Worten, aber jetzt stehe ich wirklich sprachlos da. Dort stehe ich also vor einer Gruppe von Mitarbeitenden eines großen Geschäfts. Ich bin bereit, über Ideen zu brainstormen, wie wir während ihres bevorstehenden Tags der offenen Tür die Erwartungen der Kunden übertreffen können. Gemeinsam entscheiden wir uns, eine „Kundenreise“ zu unternehmen, vom Moment an, in dem der Kunde auf den Parkplatz fährt, bis zu dem Moment, in dem er das Gebäude wieder verlässt.

An diesem Morgen war ich selbst zu dem Geschäft gefahren und entdeckte, dass es ein echtes Abenteuer war, den Parkplatz und den Eingang zu finden. Nach einer Schatzsuche, die sogar Indiana Jones neidisch machen würde, fand ich schließlich den Eingang. Diese Geschichte erzähle ich den Mitarbeitern und bin gespannt, ob noch mehr Kunden dieses Problem haben. „Oh ja, das hören wir regelmäßig“, sagen sie, „aber ganz ehrlich, wenn ein Kunde zu dumm ist, um den Eingang zu finden, dann soll er hier auch nicht einkaufen!“

Bam! Mein Mund fällt auf. Das ist nicht das erste Mal, dass ich so eine Reaktion höre. Das Standardargument folgt: „Wir haben es schon so oft kommuniziert! Wir schreiben E-Mails, es steht auf unserer Website, wir verschicken Newsletter – überall kommunizieren wir es. Aber der Kunde liest es einfach nicht!“

Okay, aber mal ehrlich, wer hat hier nun ein Problem? Sie als Unternehmer oder der Kunde? Im Jahr 2024 klappt ein Kunde seinen Laptop auf und bestellt das Produkt bei Ihrem Konkurrenten, einfach weil er den Eingang zu Ihrem Geschäft nicht finden kann. Während Sie denken, dass Sie es deutlich genug kommunizieren! Dies führt oft zu spannenden Diskussionen während der Schulungen. Es ist immer die Schuld des Kunden: Der Kunde liest nicht richtig, der Kunde hört nicht zu. Wir schreiben es hundertmal, fett, rot und unterstrichen, aber trotzdem…

Und wissen Sie, wenn ein Kunde Ihnen rückmeldet, dass etwas in Ihrem Geschäft, Hotel oder Restaurant nicht gut läuft, dann sagt der Kunde das nicht umsonst. Es sind verborgene Geschenke, mit denen Sie etwas anfangen können. Hören Sie das einmal von einem Kunden, ist es wahrscheinlich Zufall. Hören Sie dasselbe Problem zweimal von verschiedenen Kunden, steckt schon eine gewisse Regelmäßigkeit dahinter. Bekommen Sie dies ein drittes Mal innerhalb kurzer Zeit von drei verschiedenen Kunden zu hören, können Sie von einem Muster sprechen. Wahrscheinlich haben mehr Kunden dieses Problem, auch solche, die es Ihnen gar nicht sagen. In diesem Fall sollten Sie das Problem angehen.

Stellen Sie sich die Frage: Was kann ich tun, um diese Herausforderung zu verändern? Oder noch besser, fragen Sie einfach den Kunden: „Hey, Sie haben uns jetzt gefunden. War das einfach? Was würde Ihnen helfen, uns beim nächsten Mal noch besser zu finden?“ Oder: „Wenn Sie mein Geschäft führen würden, was würden Sie tun, damit Kunden uns leichter finden?“ Einfache Fragen, die das Leben Ihres Kunden und Ihr eigenes Leben wesentlich angenehmer machen. Denn mal ehrlich, wenn Sie es nicht tun, konkurrieren Sie ständig mit dem Internet. Und Ihr Umsatz wird sicherlich nicht steigen! Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Kunden oder Gäste noch mehr begeistern können? Schauen Sie doch mal auf meiner Website vorbei, dort finden Sie interessante und wertvolle Tipps.

 

Kontakt und weitere Infos:

Anne-Marie Vissers

E-Mail: anne-marie@gastfreundlichkeit.com – gastfreundlichkeitmitschwung.de
Tel: +49 171 9770506

Kategorien:
Blogbeitrag · Wirtschaft

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Autor(in): Heiko Jakobs
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