30. April 2019

Weiterhin Spitze bei der Gästezufriedenheit – Rheinland-Pfalz punktet mit Service, Gastronomie und Internet – Betriebe aus der Eifel wieder in den Top-10

Gäste einer Destination oder einer touristischen Einrichtung äußern ihre Zufriedenheit in vielfältiger Art und Weise. Dabei sind im Tourismus zunehmend Bewertungs- und Vergleichsportale von Belang. Online-Bewertungen geben den Reisenden Orientierung und spielen für die Reiseentscheidung mittlerweile eine große Rolle.

Die Metasuchmaschine TrustYou wertet alle Beurteilungen von Nutzern aus, die sich auf rund 250 Portalen austauschen. Mithilfe statistischer Verfahren ergibt sich auf Basis der erfassten Meinungen und Kommentare der TrustScore als Zusammenfassung aller Bewertungen und bildet die Online-Reputation von Hotelbetrieben auf einer Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 Punkten (positivste Ausprägung) ab. Der TrustScore stellt eine Art Gütesiegel dar: Auf einen Blick wird klar, wie gut oder schlecht ein Betrieb insgesamt bewertet wurde.

Davon profitieren alle Beteiligten: Der Gast muss den Betrieb nicht auf verschiedenen Portalen vergleichen, der Betrieb wiederrum muss nicht verschiedene Portalergebnisse auf seiner Internetseite einbinden und erhält darüber hinaus ein Managementtool, um die Bewertungen für sich zu analysieren. Die Destinationen ebenso wie Reisemittler profitieren ebenfalls, weil sie die Qualität der Betriebe nach außen darstellen können. Vor allem die Destinationen sollten die Erkenntnisse zudem für das eigene Qualitätsmanagement nutzen.

Neu seit dem Jahr 2017: Im Rahmen der dwif-Auswertungen in Kooperation mit TrustYou können neben dem jährlichen Score zur Unterkunftsbewertung auch Aussagen zu Kategorien wie Zimmer, Service, Lage etc. getroffen werden. Die sogenannte Sentiment Analysis erfasst dabei die in den Freitexten der Bewertungsportale geäußerten Meinungen der Gäste zur Unterkunft und wertet diese über Algorithmen aus. Sie geben Aufschluss über Handlungsbedarf und Verbesserungspotenzial in einzelnen Bereichen des Beherbergungsmarktes und können z.B. als Frühindikatoren auf Reinvestitionsbedarfe hinweisen.

Die Betriebe in Rheinland-Pfalz konnten auch 2018 wieder die Gäste überzeugen und somit den TrustScore des Bundeslandes um 2,1 Punkte auf 85,0 Punkte weiter verbessern. Im Bundesländerranking konnte Rheinland-Pfalz damit um einen Platz aufsteigen, liegt nun auf einem hervorragenden dritten Platz hinter Bayern (86,6) und Schleswig-Holstein (85,4) und übertrifft damit den Durchschnitt aller Bundesländer (83,5). Seit 2015 hat die Zufriedenheit der Gäste stetig zugenommen – ein Beleg für eine zunehmende Qualitäts- und Kundenorientierung im rheinland-pfälzischen Gastgewerbe.

In den einzelnen Regionen ist die Zufriedenheit der Gäste sehr unterschiedlich ausgeprägt. Eifel (87,2) und Ahr (87,1) sind mit Platz 8 und 9 jeweils in den Top-10 des deutschlandweiten Destinationsranking platziert. Das Rheintal mit einem TrustScore von 80,6 bildet recht deutlich das Schlusslicht und befindet sich im Ranking im unteren Bereich. Den größten Sprung nach vorn in Bezug auf die Gästezufriedenheit hat die Region Mosel-Saar gemacht. +3,4 Punkte bedeuten auch im Destinationsranking eine deutliche Verbesserung von Platz 54 auf Platz 17. Auch viele der anderen Regionen verbesserten sich im Vergleich zur Konkurrenz deutlich.

Die Werte der Unterkategorien variieren sehr stark. In Rheinland-Pfalz schneiden die Betriebe beim Service mit einem Wert von 92,6 Punkten am Besten ab und platzieren sich hier im Bundesländervergleich ganz vorn. Auch in anderen Bereichen wie Essen und Trinken oder Zimmer (jeweils Platz 2) belegen sie Spitzenpositionen. Im Bereich Internet (W-Lan-Verfügbarkeit) hingegen, der auch deutschlandweit die niedrigsten Werte erzielt, liegen sie am unteren Ende des Rankings.

 

 

Wissenschaftliche Beratung:
dwif-Consulting GmbH
Anja Schröder, Karsten Heinsohn

 

Kontakt:

Tourismusnetzwerk Rheinland-Pfalz

 

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