Themenlabel und Qualitätsinitiativen im Rheinland-Pfalz-Tourismus: Rheinland-Pfalz mit Vorbildfunktion für andere Bundesländer

Qualität ist ein zentrales Thema im Tourismus, insbesondere wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden an sich zu binden und sich damit gegen die zunehmend stärker werdende Konkurrenz zu behaupten. Qualität muss immer aus Sicht des Gastes betrachtet und definiert werden. Jeder Gastgeber und jede Destination müssen sich daher die Frage stellen, was ihre Gäste glücklich macht.

Gäste erwarten eine lückenlose Servicekette. Die Qualität beginnt also bereits beim ersten Urlaubsgedanken (Inspirationsphase) und bei der Suche nach der richtigen Destination und dem richtigen Quartier (Orientierungsphase). Bewertungsportale werden für eine Reiseentscheidung und Buchung immer wichtiger. Wie eine deutschlandweite bevölkerungsrepräsentative Umfrage des dwif im Rahmen der Sparkassen-Tourismusbarometer im Jahr 2017 gezeigt hat, vertrauen die Gäste Qualitätsinitiativen (z. B. DEHOGA-Sterne) mehr als den Bewertungen auf Online-Portalen. Gute Bewertungen haben jedoch gleichzeitig einen höheren Einfluss auf die Buchungswahrscheinlichkeit als die Zertifizierung einer Unterkunft. Gleichzeitig spielen persönliche Empfehlungen von Freunden/Bekannten nach wie vor eine große Rolle.

Damit Gäste das für sie am besten passende Angebot finden können, gibt es in Deutschland eine Vielzahl an Gütesiegeln und Klassifizierungen, die Standards für unterschiedliche Betriebstypen und Themenfelder festlegen. Sie orientieren sich an bestimmten Mindestkriterien zur Ausstattung eines Betriebes. Am weitesten verbreitet sind die Deutsche Hotelklassifzierung des DEHOGA sowie die Sterneklassifizierung des DTV für Ferienhäuser/-wohnungen.

• In Rheinland-Pfalz haben 671 Betriebe eine DEHOGA-Klassifizierung (Stand Januar 2017), das sind 44 % der Betriebe ab 10 Betten im Bundesland. Die Zahl war in den letzten Jahren rückläufig. Besonders hohe Anteile werden in der Eifel (59 %) und im Hunsrück (57 %) erreicht. In Rheinhessen ist noch deutlich Luft nach oben, hier tragen nur knapp ein Drittel der Hotelbetriebe DEHOGA-Sterne. Ausbaubar ist auch der Anteil der klassifizierten 4- und 5-Sterne Betriebe in Rheinland-Pfalz. Gerade einmal ein Fünftel der klassifizierten Betriebe gehören diesem gehobenen Segment an – im Bundesländervergleich bedeutet das den letzten Platz. Allerdings ist hier auch die Passfähigkeit zu den strategischen Zielgruppen wichtig.
• DTV-klassifiziert sind 3.628 Ferienhäuser/-wohnungen in Rheinland-Pfalz (Stand Januar 2017). Deutschlandweit gehen die Zahlen seit Jahren zurück, ebenso in Rheinland-Pfalz. Die meisten Betriebe befinden sich in der Region Mosel-Saar (942 Betriebe) sowie in der Pfalz (810 Betriebe). Beim Anteil der 4- und 5-Sterne-Betriebe platziert sich Rheinland-Pfalz mit 51 % im oberen Mittelfeld der Bundesländer.

Bei den Themenlabeln Bett+Bike, Wanderbares Deutschland und Reisen für Alle schneidet Rheinland-Pfalz sehr gut ab. In allen Segmenten platzieren sich rheinland-pfälzische Destinationen unter den Top 10 der deutschen Regionen.

• Im Bundesland gibt es 508 Bett+Bike-Betriebe (Stand Januar 2017), allerdings mit leicht abnehmender Tendenz in den letzten Jahren. Die Radregion Mosel-Saar mit 154 Betrieben belegt deutschlandweit den 3. Platz unter den Regionen, die Pfalz folgt mit 78 Betrieben auf Platz 20 im Destinationsranking.
• In Rheinland-Pfalz gibt es 378 Betriebe, die das Label „Wanderbares Deutschland“ tragen (Stand Januar 2017). Das sind rund ein Viertel aller Betriebe in Deutschland. Mit der Region Mosel-Saar (79 Betriebe), der Eifel (72 Betriebe) und dem Rheintal (63 Betriebe) befinden sich drei rheinland-pfälzische Vertreter unter den Top 10 der deutschen Regionen (Platz 2, 5 und 7).

Rheinland-Pfalz setzt konsequent auf den Ausbau barrierefreier Reiseangebote

Bereits seit 2009 hat das Land Rheinland-Pfalz das Thema Barrierefreies Reisen fest in der Tourismusstrategie verankert. Nachdem Rheinland-Pfalz zuerst mit einer landesweiten Zertifizierungsinitiative gestartet ist, werden nun alle Betriebe nach dem bundesweiten Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ ausgezeichnet. Auch hier liegt Rheinland-Pfalz bei der Anzahl an zertifizierten Betrieben auf Platz 1. Mit Stand Mai 2017 gab es in Rheinland-Pfalz 349 Betriebe mit dem Label „Reisen für Alle“, was einem Viertel aller Betriebe in Deutschland entspricht. Die Region Pfalz ist mit 86 zertifizierten Betrieben Spitzenreiter. Ziel ist es, barrierefreie Reiseangebote möglichst entlang der kompletten Servicekette anbieten zu können.

Rheinland-Pfalz ist Spitzenreiter bei der Initiative ServiceQualität Deutschland

Neben Klassifizierungs- und Labelsystemen, die in erster Linie die Ausstattung eines Betriebs bewerten, liegt der Fokus bei Qualitätsinitiativen auf der Servicequalität der touristischen Dienstleistung.

Die Initiative „ServiceQualität Deutschland“ wurde 2001 mit dem Ziel gestartet, die Servicequalität touristischer Dienstleister im Sinne eines Qualitätsmanagementsystems in Deutschland nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Es richtet sich damit klar nach innen. Innerbetriebliche Prozesse und das Team stehen im Mittelpunkt. Das dreistufige Schulungs- und Zertifizierungsprogramm befähigt die Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen, die erlernten Instrumente umzusetzen und den Betrieb zur Zertifizierung zu führen. Seit 2010 gibt es darüber hinaus die Möglichkeit für Tourismusstandorte, sich als „Q-Stadt“ oder „Q-Gemeinde“ zertifizieren zu lassen.

Deutschlandweit gibt es 3.064 ServiceQ-Betriebe (Stand Januar 2017). Davon liegen 468 Betriebe in Rheinland-Pfalz. Mit einem Marktanteil von 15,3 % ist Rheinland-Pfalz wie schon in den Vorjahren Spitzenreiter unter den deutschen Bundesländern. 442 Betriebe befinden sich in Stufe 1, 17 Betriebe in Stufe 2 und 9 Betriebe in Stufe 3.

Mit 148 Betrieben befindet sich rund ein Drittel der rheinland-pfälzischen ServiceQ-Betriebe in der Eifel. An zweiter Stelle liegt die Region Mosel-Saar mit 118 Betrieben. Damit führen beide Regionen das deutschlandweite Destinationsranking an. Das Schlusslicht in Rheinland-Pfalz bildet der Hunsrück mit lediglich 5 Teilnehmern.

Auch im Bereich der Q-Gemeinschaften ist Rheinland-Pfalz einer der Vorreiter in Deutschland. Mit Bad Neuenahr-Ahrweiler, Daun, Hachenburg, Montabaur, Mayen, Oberwesel und Otterberg liegen sieben der 23 Q-Gemeinschaften in Rheinland-Pfalz (Stand Januar 2017).

Dass Investitionen in die Qualität auch von den Gästen honoriert werden, zeigen Analysen im Rahmen der Sparkassen-Tourismusbarometer in Niedersachsen, Hessen und den fünf ostdeutschen Bundesländern in Kooperation mit TrustYou im Jahr 2017. So erhielten zertifizierte oder klassifizierte Betriebe höhere Zufriedenheitswerte als Betriebe ohne Zertifizierungen/Klassifizierungen. Gleichzeitig sind die Klassifizierungs- und Labelsysteme sowie die Qualitätsinitiativen in Deutschland gefragt, sich klar zu positionieren und den teilnehmenden Betrieben einen deutlichen Mehrwert zu bieten. Zwischen Bewertungs- und Buchungsportalen gibt es zukunftsweisende Kooperationsansätze, die erschlossen werden sollten. Andererseits gilt es bei den Betrieben Aufklärungsarbeit und eine weitere Sensibilisierung für Investitionen in die Qualität – ob Hardware oder Service – zu leisten.

Lesen Sie im nächsten Marktforschungsartikel mehr über die Gästezufriedenheit in Rheinland-Pfalz.

Wissenschaftliche Beratung:

dwif-Consulting GmbH

Karsten Heinsohn, Anja Schröder